杭州市文化市场稽查支队编 　二○○三年十二月十六日

    2003年我们按照“关系群众切身利益的事情发动群众来管，群众反映的热点问题重点来管”的思路，在创新工作思路、服务群众需求上下功夫，从元 月1日开始，在稽查支队内部设立了举报受理中心，指定专人负责受理举报工作，及时处理并反馈群众的意见，同时每月将受理查处情况汇总后通报给各县（市）区文化市场管理部门，有力地遏制和打击了违法经营行为，促进了文化市场的健康发展。截止今年12月15日，共受理群众投诉举报745件，其中12345市长公开电话交办单296件，9633523电话举报406件,省、市有关部门转交投诉43件。投诉举报办结率100％，12345交办件回复率100％。举报人有反馈要求的都将查处结果及时反馈给本人，满意率98.5%。举报受理中心经过一年的运行，不仅及时地给各级领导提供了第一手市场动态信息，也给文化市场行政执法提供了较为准确的依据，取得了较好的成果。

    一、投诉受理的基本情况及特点

　　1、从投诉的数量上看，举报总体呈逐月下降趋势。今年，在各县（市）区文化市场管理部门的共同努力下，群众投诉举报数量从元月份的108件下降到11月份的39件，尤其是12345市长公开电话从元月的39件降到11月份的17件，文化市场经营秩序有了较为明显的改观。应该指出的是今年3、4月份和9、10月份，中小学校新学期开学时出现了两个举报高峰，这一规律性问题值得重视和研究。

　　2、从投诉的内容上看，四类问题比较突出。一是群众对“网吧接纳未成年人进入营业场所和在规定的营业时间以外营业”的投诉,一直居高不下,共有503件，占总数的67.5％；二是“非典”期间娱乐场所未及时通风、消毒和高考期间娱乐场所的噪音投诉接连不断,两个月不到就有117件，占总数的16％；三是经营非法出版物、非法音像制品和沿街贩卖黄色光碟的投诉有72件，占总数的9.7％;四是电子游戏房违规或无证经营的有50件，占总数的6.8％。

　　3、从投诉的区域分布看，五个老城区所占比例较大，县（市）的比例较小。其中西湖区167件，拱墅区139件，江干区90 件，上城区79件，下城区74件，占总数的87.8%；滨江区17件，萧山区16件，杭州经济技术开发区15件，余杭区10件，其它县（市）18件，占总数的12.2%。

　　4、从投诉的地段看，城乡结合部的问题比较多。主要集中在西湖区转塘镇、三墩镇、留下镇，拱墅区舟山东路，滨江区浦沿镇，杭州经济技术开发区高教园区周围。上述地区聚集了杭城数十家大中专院校，网吧数量相对密集，供大于求现象比较突出，网友选择余地大，无序竞争较为激烈，不少经营者为追求经济利益，大打价格战，导致违规经营屡禁不止，投诉举报接连不断。据统计，这类举报分别占所在区投诉总数的三分之一以上。以拱墅区为例，4月份加大了对舟山东路网吧的严管力度，从重处罚了一批屡教不改的经营者，起到了震慑作用，5、6月份该区的举报数量大幅下降，从每月20件下降到11月份的5件，整治行动收到了明显的效果。

　　5、从投诉的查处情况看，交办各县（市）区的举报件，多数单位做到了及时查处，及时反馈，但查实率普遍较低。全市725件举报中由市里直接查处225件（不含嗓音等117件投诉），查实违法经营单位114家，查实率为50.7%；交给各县（市）区查处429件，查实违法经营单位103家，查实率为24%。其中：余杭区11件，查实8件，查实率为72%；杭州经济技术开发区10件，查实5件，查实率为50%；江干区69件，查实26件，查实率为40.6%；滨江区13件，查实5件，查实率为35.7%；下城区43件，查实15件，查实率为34.8%；拱墅区79件，查实17件，查实率为21.5%；上城区58件，查实11件，查实率为19%；萧山区16件，查实3件，查实率为18.7%；西湖区97件，查实15件，查实率为15.5%；其它县（市）有35件，查实12件，查实率为37.5%。由此可在一定程度上评判出各自工作效率和工作质量。

    二、受理查处时值得研究的问题

　　1、行业内部恶意投诉占多数。市民的举报通常情况下留有实名，而同行的举报就不是这样。其主要特征：一是投诉不留真实姓名，所留电话回复时多数已停机或是空号，有的是公用电话，甚至是报警电话；二是生意场上竞争不过人家，出于嫉妒心理而举报。如西湖区转塘镇今年初新开一家网吧，由于其设备、环境在当地是最好的，自开业以来被举报达26次。投诉者有的打着舅舅找未成年外甥、叔叔找未成年侄儿、老师找未成年学生的名义；有的通过市长专线打举报电话，写举报信；有的还通过互联网给市长信箱发电子邮件反映情况，目的是“我生意不好你也别想好”。三是受到处罚后心态失衡。一些业主因违法经营而受到处罚后，不是从自身查找原因、吸取教训、加以改正，而是强调违法经营不是我一家，为什么只查我不查别人。某音像店老板因经营盗版音像制品被查后不服气，叫嚷“我举报，杭城所有的音像店都在卖盗版片”，反问为什么不去查？还有一个电话同时举报四个区的5家网吧。今年8月余杭区查处了一批网吧违法经营者后，在短短一周内举报接连不断，经调查了解得知是一名受处罚者所为。

　　2、经营者采用五花八门手段企图逃避打击。一是在网吧内设立店中店。一些经营者在装修时就在网吧内设置小阁楼和小包间专供未成年人上网，进行通宵营业;二是设立网友藏身处。有的网吧遇到检查时，迅速动员网友上阁楼、到地下室、进洗手间或到配电房内躲起来，待检查人员走后再出来继续上网；三是安装监视设备逃避检查。个别网吧为了达到通宵营业的目的，在门口安装了监视器，遇有检查立即关机疏散人员，业主还声称这种做法是用来防自行车被盗的。

　　3、群众的呼声不可忽视，有些工作值得反思。文化市场管理工作呼声最高的是：网吧接纳未成年人进入和超时经营问题；非法音像制品和非法出版物屡禁不止问题；演出市场中的脱衣舞表演监管不严问题；娱乐场所中的黄、赌、毒打击不力问题；执法人员处事不公问题等。

    三、取信于民应采取的主要措施

　　1、要加强查办力度，取信于民。群众对网吧、音像店、歌舞厅等场所的管理提出一些尖锐批评，要求加大执法力度，是出于对文化市场管理部门的信任。我们要做到想群众所想，急群众所求，为群众办实事。今后一个时期市稽查支队将继续按照“9633523举报件移交所在县、区查处，限期反馈；12345交办单由稽查支队直接督查”的原则，抓好投诉举报的查办工作。希望各县（市）区在查办群众举报时要注意时效性，提高查实率，及时反馈查处结果，真正取信于民。

　　2、要重视群众投诉的受理工作。受理群众举报是我们了解、掌握文化市场“社情民意”的重要信息来源。一定要坚持“有举报必查处，有查处必办结，有办结必反馈”的工作原则，认真对待每一件举报，特别是对留有实名、要求回复的举报件一定要及时反馈并做好回访工作。各县（市）区稽查队要确定专人负责此项工作，举报受理查处情况将列入年底评比考核内容。

　　 3、要认真分析群众举报的原因，把热点问题解决在萌芽状态。对一些经常被举报的单位，要进行分析研究，了解举报者深层次的目的，如举报人与经营者是否个人纠纷、劳资纠纷、环境噪音问题等。今后，各单位要多做矛盾化解工作，不要使矛盾激化；能在县（市）区解决处理的问题，不要让其反映到市里来；9633523电话能解决的问题，不要让其反映到12345市长公开电话去。总之要通过大家的共同努力，使投诉举报得到明显地下降。