杭州市文化市场稽查支队编 二○○五年一月十日

    2004年度，我们针对我市文化市场发展现状，以“狠抓重点、鼓励创新、干事成事、解决问题、取信于民”的思路，重视群众投诉举报的受理工作，把受理群众投诉举报作为我们了解、掌握文化市场“社情民意”的重要信息来源。及时处理各类渠道的投诉举报，不仅为各级领导提供了第一手的文化市场动态信息，而且也给监管文化市场，查处违规违法经营行为提供了较为准确的依据。今年1－12月，共受理群众投诉举报612件，其中12345市长公开电话交办220件，96523电话举报（包括省、市有关部门转交和网上举报）390件。依据这些线索，查获各类违规违法经营行为193家（次）。投诉举报件办结率100％，12345市长公开电话按时回复率100％，对投诉举报人有反馈要求的都将查处情况及时反馈给本人，满意和基本满意率达到98％。 

    投诉受理的基本情况及特点

　　1、市民对文化市场的投诉举报件与去年相比明显减少。由于今年我们适时抓住全国开展网吧和演出娱乐场所集中整治的契机，突出以网吧、音像和演出场所管理为执法重点，从严从重查处各类违规违法现象、文化市场的经营秩序明显改善，因此反映在群众对文化市场的投诉举报件数量上比去年明显减少。从去年的772件减少到今年的612件，下降了20％，特别是12345市长公开电话从去年的310件减少到今年的222件，下降了30％。实现了局党委今年初对支队提出的工作目标：群众对文化市场的投诉举报件（特别是12345市长公开电话）有明显下降的要求。

　　2、网吧接纳未成年人的投诉举报件呈逐月下降趋势。自从二月起开展的网吧专项整治活动，我市相继推出十项措施严厉打击和处罚网吧接纳未成年人的行为后，使这一关系群众切身利益，反映的热点难点问题有了显著改观。群众投诉的这类举报件从第一季度的104件，第二季度迅速下降到20件，第三季度16件，第四季度15件。市区网吧接纳未成年人的现象得到有效遏制。

　　3、市民投诉举报集中的重点地段情况大为好转。根据去年的分析，市民对西湖区的转塘镇、留下镇、三墩镇，拱墅区的舟山东路、德胜东新村，上城区的望江门，滨江区的浦沿镇的投诉举报分别占所在区投诉件的三分之一以上。据统计，今年市民对上述地段投诉举报已大为好转，所占比例不大，已趋于正常状况。

　　4、投诉举报的内容中三类现象比较突出。一是市民对网吧的投诉仍占多数，共有398件，占总数的65％。其中：接纳未成年人的151件，占网吧投诉总数的37.9％；超时营业的216件，占网吧投诉的54.3％；其它31件，占网吧投诉的7.8％。二是对无证经营游戏机房、黑网吧的投诉举报较多，共有114件，占总数的18.6％；三是对经营非法音像制品的投诉举报有95件，占总数的15.5％。

　　5、投诉举报渠道畅通，受理质量得到提高。今年我们统一启用了“96523”新的文化市场投诉举报电话，开通了文化局“网上举报平台”，使市民投诉举报的渠道更为畅通。同时将举报件受理情况列入考核内容，各县（市）、区都做到了对交办的举报件及时查处，及时反馈。在受理过程中，没有发生一起因我们工作人员态度不好、执法不公而引起的遭投诉事件。 

    受理情况中值得关注的几个问题

　　1、整治网吧的经营秩序还需常抓不懈。虽然对网吧的各类违规现象的投诉举报有明显减少，但仍占了举报总数的65％左右。尽管经营者不敢明目张胆接纳未成年人，则采取其它冒用他人身份证、不登记等手段接纳十六、七岁的人上网；网吧通宵营业的现象较为普遍；雇人“打积分游戏”的情况愈演愈烈；无证网吧和以电脑培训、修理、电子阅览室等形式变相经营的“黑网吧”有向农村，萧山、余杭、滨江、下沙等新城区转移的趋势。

　　 2、经营非法音像制品的现象屡禁不绝。虽然目前文化市场有证照的正规音像经营单位的正版率基本能达到90％左右，但沿街兜售、无证摊点、夜市、电子市场经营非法音像制品的情况极为严重，其盗版率几乎是100％。市民常有投诉举报。

　　3、城郊结合部无证经营游戏机现象较多。这些无证经营活动一般都散落在城郊结合部的农民住宅或酱酒、杂货店里，其经营机种以带有赌博性质的麻将机、苹果机、熊猫机，消费群为民工及民工子女为主，危害极大。但由于其设备成本低、隐蔽性强，往往查处取缔后不久又死灰复燃。 

    明年举报受理工作的思路

　　明年我市将实行文化市场综合执法，96523专线电话的受理面将扩大，受理量也必将增大。我们要继续以“狠抓重点、鼓励创新、干事成事、解决问题、取信于民”的思路，更好的发挥投诉举报受理工作的作用。

　　1、注重实效，提高工作效能。要确保市民投诉的问题及时、公正地进行查处。查处是做好举报电话受理工作的最终目的，要对市民投诉的问题认真受理、迅速交办、强化督办、及时反馈，对12345市长公开电话交办单更要做到“三快”，即快处理、快结案、快答复；在日常工作中要做到“三勤”，即勤学习、勤收集、勤分析；保证市民反映的问题能在第一时间得以圆满的解决。

　　2、加强查处力度，确保处理反馈质量。举报单的处理反馈质量是做好投诉举报受理工作的关键。要进一步强化监督机制，继续对各县（市）、区承办举报单的情况进行月度情况通报；进一步加强支队督查、督办意识，支队要进行“四个必查”：即重要举报件必查、媒体曝光件必查、群众反映多次反映与承办单位意见不一致的必查、重复投诉件必查。要提高初电的一次办结率，不断减少重复投诉举报件，力争到年底反馈率和办结率继续保持为100％，满意率争取达到100％。

　　3、提高协调能力，健全抄告制度。对市民投诉文化市场的无证经营和超范围经营等一些热点难点问题，虽已超越文化部门的执法范围。我们要与工商、公安、城管等有关职能部门做好协调沟通工作，将市民的举报及时抄告给有关部门，保证在规定时限内将反映的问题处理好。